Social media es, por mucho, una de las mejores herramientas que en mi opinión se han creado para la conexión interpersonal, negocios, comunicación, imaginación y por qué no, para el aprovechamiento como una buena herramienta para el marketing BTL.

Hay de todo para hacer negocios en este mundo del social media (Linked In®), para darte a conocer (Facebook®, Twitter®, Hi 5®), para expresarte (blogs, Flirck®) y cada uno, representa un área de oportunidad increíble para desarrollar de forma muy inteligente estrategias para hacer llegar a las marcas al target deseado.

Pero, siempre hay un “pero” en las herramientas que usamos en el marketing ¿no es así? Pues el social media no escapa tampoco y la verdad es que muchos ven a esta herramienta, de la misma forma que ven a las tradicionales y ese es el primer error en el que incurrimos, ojo. Este medio es muy volátil y a su vez cruel, aquí las marcas no mandan como en la calle cuando desarrollan una comunicación en un billboard, en la TV, en la radio o en los impresos, donde son los clientes quienes deciden qué y cómo transmitir a las masas y si no gusta, pues la consecuencia es que el impacto es mínimo (hay sus excepciones por supuesto). Aquí, en cambio, mandan las personas que se afilian a estos medios sociales y por ello las marcas están expuestas a todo tipo de amenazas y oportunidades, ya que las respuestas son inmediatas y vuelan a través de la web de forma exponencial.

Esta herramienta se encuentra en proceso de “learnings”, todo lo que hagamos en este medio hay que hacerlo con cautela, ya que no sabemos cómo va a reaccionar el público, qué resultados vamos a obtener del target y si es o no efectivo el mensaje que enviamos.

Hace poco un cliente subió una información de su compañía a Facebook®, donde la estrategia fue abrir un “fan club” de sus servicios. Me pidió analizarlo para darle mi punto de vista estratégico. Al hacerlo me di cuenta de una serie de errores muy comunes que cometen los clientes al creer que al estar en este tipo de medios pueden hacerse de un posible nicho o peor aún, incrementar efectivamente su comunicación. Participar en el social media no está mal, lo que está mal es creer que todo es excesivamente obvio y los resultados serán positivos. Estos son algunos errores comunes:

• Yo quiero estar: lo primero que le viene a la gente a la mente es: “Uhmmm, ¿si todos están hablando de esta herramienta y la están usando, por qué yo no? Abrir un fan club en Facebook® es sencillo, lo difícil es hacer que se unan a tu club las personas indicadas, y que no se genere una comunicación negativa del club, poder generar Word of Mouth positivo y por encima de todo, crear estrategias pre y post comunicación, para anticiparse a cualquier inconveniente.

• Mi abuelita también está: el target es el principal objetivo a analizar antes de colocar cualquier información del producto o servicio. Soltar la comunicación de buenas a primeras en el amplio mar de los social media esperando que tenga una buena reacción en cadena, sólo lo podemos pensar cuando hablamos del grupo de rock de la escuela que quiere darse a conocer entre sus amigos y no de nuestro producto o servicio que tanto nos está costando hacer crecer y que, además, de la noche a la mañana podemos dañar su imagen.

• Spam: todos sabemos que las personas que se unen a estas comunidades sociales, deben dejar como mínimo un mail donde puedan ser contactados. Cada invitación ajena a ellos como: pertenecer a un club, aceptar un amigo o socio, recibir información de artículos, etc., será enviado a ese mail personal que aportaron a la comunidad. Sólo imaginen la cara de una persona al ver en su bandeja de entrada cientos de mails con esas invitaciones que además, no son adecuadas a sus necesidades. “Delete” es la palabra más sencilla de describir la siguiente reacción de estas personas.

• De tín marín de do pingue: son muchos los medios sociales que nos podemos encontrar y la mayoría son muy buenos y con un nivel de interactividad genial. Nuevamente el problema es lanzar las estrategias de comunicación al primero que nos pasa por delante, sin siquiera hacer un análisis más allá de la idea: aquí hay mucha gente, alguien tiene que caer”. Error, y si nos hacemos llamar expertos en marketing, debemos ser capaces de analizar todas las posibilidades, de la misma forma que lo hacemos cuando hacemos una campaña en TV, radio, prensa, etc. Los social media son, al igual que el resto de los medios tradicionales, un medio más, pero de mucho más cuidado.

Veámoslo desde este punto de vista, las redes sociales son simplemente un tipo más de extensión del CRM (Customer Relationship Management) y como todos sabemos el CRM es una práctica que es implementada para mejorar la experiencia e influencia de los clientes hacia nuestros productos o servicios, en especial en épocas duras como las que estamos atravesando y así mantenernos más cerca de nuestros clientes.

Pero al igual que el CRM, el involucrarnos en las estrategias del social media, nos exige definir los beneficios tanto de la compañía como los de los consumidores, ya que de no estar claros, fracasará la estrategia. Hay varias estrategias que pueden ser implementadas para no perder el control del plan. Las que usamos en OneStop Marketing y recomendamos por su sencillez, son estas cuatro:

• PROPÓSITO: Antes de que un cliente comience un proyecto, necesita definir un propósito mutuo y equilibrado. El propósito establecido debe incluir una ventaja mensurable, de esta forma establecemos lo primordial: una motivación para el target al cual queremos enganchar.

• CONTROL: Para que una estrategia sea verdaderamente social, la comunidad debe tener ciertos elementos a cambio para darle, de alguna forma, control a la marca. Las compañías necesitan determinar no sólo qué pueden ofrecer a cambio para iniciar el proceso de lealtad de los participantes, sino también necesitan determinar qué recibirán a cambio (entrevistas, encuestas, invitaciones, recomendaciones, etc.), con esto podemos establecer un control entre ambas partes. Si alguien falla lo sabremos de inmediato. Este intercambio debe ser interesante, creativo, necesario, interactivo y atractivo para ambas partes.

• HABILIDADES PARA RELACIONARSE: debemos estar dispuestos a estar disponibles para ellos en cualquier situación. Establecer un canal de comunicación directo entre ellos, permitirá facilitarles el satisfacer sus necesidades lo antes posible, y lo más importante para nosotros, podremos conocerlos más a fondo. Esta etapa es importante, ya que es una etapa muy delicada, recuerden que los consumidores deben sentirse cómodos, atendidos y no como si los estuviéramos usando.

• RECOMPENSA: Por ultimo, debe haber una necesidad más no una obligación por parte de la compañía de reconocer o recompensar todos los niveles de participación de las personas que establecieron contacto con nosotros. No importa si son los que ayudaron a aumentar la base, o los que ayudaron a trasmitir el mensaje, recompensarlos es igual a lealtad.

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